ביקורות ברשת: איך עסק מנהל את המוניטין שלו בלי לאבד את העשתונות

לפני שאנחנו מזמינים חופשה, בוחרים מסעדה לערב שישי או מחפשים טכנאי למכונת כביסה, רובנו בודקים מה אחרים כתבו. הביקורות ברשת הפכו לגרסה הדיגיטלית של המלצה מפה לאוזן, רק שהן מגיעות לאלפי אנשים במקום לחבר אחד. עבור עסק קטן, כמה ביקורות שליליות בלי מענה יכולות להבריח לקוחות, ושורה ארוכה של ביקורות חיוביות יכולה להיות היתרון שמכריע את ההחלטה. ניהול נכון של המוניטין ברשת הוא כבר מזמן לא מותרות.

איפה בכלל כותבים עליכם

הצעד הראשון הוא לדעת איפה מדברים על העסק. הזירה המרכזית לרוב העסקים היא פרופיל העסק בגוגל, אבל בהתאם לתחום יש גם אתרי השוואה, אתרי הזמנת חופשות ומסעדות, עמוד העסק בפייסבוק, קבוצות שכונתיות ופורומים מקצועיים. עסק שעובד מול לקוחות עסקיים יכול למצוא חוות דעת גם באתרי השוואת ספקים או בפוסטים בלינקדאין.

כדאי לבנות שגרה של בדיקה, למשל פעם בשבוע, שבה עוברים על כל המקומות המרכזיים ובודקים אם יש ביקורות חדשות. אפשר גם להגדיר התראות שמודיעות כששם העסק מוזכר ברשת. המטרה היא לא להיות מופתעים ולא לגלות ביקורת קשה חודשיים אחרי שנכתבה, כשהלקוח כבר מזמן איבד את הסבלנות.

איך מעודדים ביקורות אמיתיות

רוב הלקוחות המרוצים לא כותבים ביקורות, פשוט כי לא עולה להם הרעיון. לקוחות כועסים, לעומת זאת, נוטים יותר לשתף. התוצאה היא תמונה מעוותת, שבה הביקורות לא משקפות את החוויה של רוב הלקוחות. הדרך לאזן את התמונה היא לבקש ביקורות באופן קבוע ומסודר מכל הלקוחות, ולא רק מאלה שנראים מרוצים במיוחד.

הבקשה צריכה להיות פשוטה. הודעה קצרה אחרי סיום השירות, עם קישור ישיר לטופס הביקורת, עובדת טוב יותר מבקשה כללית. אפשר להוסיף כרטיס קטן לחבילה, לשלב בקשה במייל התודה או להציג שלט בעסק. הימנעו מהצעת תגמול בתמורה לביקורת חיובית, כי זה פוגע באמינות ועלול להפר את כללי הפלטפורמות. וכמובן, לעולם אל תכתבו ביקורות מזויפות, לא על עצמכם ולא על המתחרים.

מגיבים לביקורות חיוביות

רבים עונים רק לביקורות שליליות, אבל גם תגובה לביקורות חיוביות חשובה. היא מראה ללקוח שכתב שראיתם והערכתם, והיא משדרת לקוראים עתידיים שהעסק קשוב ופעיל. התגובה לא צריכה להיות ארוכה, אבל כדאי שתהיה אישית. במקום תודה רבה כללית, אפשר להתייחס לפרט שהלקוח הזכיר, למשל לשמוח שהעוגה הייתה הלהיט של יום ההולדת.

תגובות לביקורות חיוביות הן גם הזדמנות עדינה לחזק מסרים. אם לקוח שיבח את המהירות, אפשר לציין שזה בדיוק מה שאתם מקפידים עליו. אבל חשוב לא להפוך כל תגובה לנאום שיווקי, כי זה נראה מלאכותי ופוגע באותנטיות.

איך מגיבים לביקורת שלילית

כשמגיעה ביקורת קשה, הדחף הטבעי הוא להתגונן ולהסביר למה הלקוח טועה. זו כמעט תמיד טעות. התגובה שלכם נכתבת לא רק עבור הלקוח הכועס, אלא עבור כל מי שיקרא אותה בעתיד. קורא שרואה עסק שמתווכח עם לקוח בפומבי יסיק מסקנות לא מחמיאות, גם אם העסק צודק עובדתית.

• קחו זמן להירגע לפני שאתם כותבים תגובה
• הודו ללקוח על המשוב והכירו בחוויה שלו
• התנצלו על מה שלא היה תקין, בלי להטיל אשמה
• הציעו להמשיך את השיחה בערוץ פרטי כדי לפתור את הבעיה
• אל תחשפו פרטים אישיים על הלקוח או על העסקה

אם הבעיה נפתרה בשיחה הפרטית, לא פעם הלקוח יעדכן את הביקורת או יוסיף הערה חיובית. וגם אם לא, הקוראים יראו שהעסק ניסה באמת לתקן, וזה נחשב בעיניהם לא פחות מהביקורת עצמה.

מה עושים עם ביקורות לא הוגנות

לפעמים מגיעות ביקורות שאינן משקפות שום חוויה אמיתית: ביקורת ממי שמעולם לא היה לקוח, ביקורת שנכתבה בטעות על עסק אחר, או ביקורת פוגענית ומעליבה. רוב הפלטפורמות מאפשרות לדווח על ביקורות כאלה ולבקש את בחינתן. כדאי לעשות זאת דרך המנגנון המסודר, עם הסבר ענייני, ולא להיגרר לוויכוח פומבי.

במקרים חמורים, כמו האשמות כוזבות שעלולות להוות לשון הרע, ייתכן שיש מקום להתייעץ עם עורך דין. עם זאת, כדאי להפעיל שיקול דעת לפני שמגיעים לצעד כזה, כי לעיתים קרובות הליך משפטי מושך יותר תשומת לב לביקורת מאשר הייתה מקבלת אילו נענתה בתגובה מכובדת ונשכחה.

לומדים מהביקורות ומשפרים את העסק

מעבר להיבט התדמיתי, הביקורות הן מקור מידע שאין לו תחליף. הן מספרות לכם מה הלקוחות אוהבים, מה מתסכל אותם ומה מפתיע אותם. אם אותה תלונה חוזרת שוב ושוב, למשל על זמני המתנה או על חוסר זמינות בטלפון, זה סימן ברור שיש משהו לתקן בתהליכים של העסק.

כדאי לעבור מדי פעם על כל הביקורות מהתקופה האחרונה ולחפש דפוסים. שתפו את הצוות בממצאים, גם בשבחים וגם בביקורת. עובדים שקוראים מה לקוחות כתבו עליהם בדרך כלל מתייחסים לנושא ברצינות רבה יותר, וההכרה הפומבית בעבודה טובה היא גם מקור מוטיבציה.

לבסוף, כדאי לזכור שגם הביקורות החיוביות מלמדות. הן מגלות מה הלקוחות רואים כחוזקה המרכזית של העסק, ולעיתים מדובר בדבר שבעל העסק עצמו לא חשב עליו. את החוזקות האלה כדאי להבליט באתר, בפרסום ובשיחות מכירה.

לסיכום

ניהול מוניטין ברשת הוא עבודה שוטפת ולא תגובה חד פעמית למשבר. עסק שמבקש ביקורות באופן קבוע, מגיב לכל ביקורת בכבוד ובענייניות, ולומד מהמשוב כדי להשתפר, בונה לעצמו נכס שקשה מאוד למתחרים להעתיק. בסופו של דבר, המוניטין הטוב ביותר נבנה מחוויות טובות של לקוחות אמיתיים.